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如何同你的甲方客户保持良好的关系

如何同你的甲方客户保持良好的关系

这篇写给乙方广告优化师的。

因为我本身是做乙方,所以对乙方优化师的日常工作相对熟悉一点。

作为一名乙方广告优化师,每天必不可少的就是同甲方客户保持沟通,每天各种拉群,各种私聊,开个会,十分钟不看手机,聊天信息就得原地爆炸。

因为甲方客户给我们提供预算来源,最怕他们突然说账户暂停,那可真是惊天动地一个响雷,脑袋里一阵回响,怎么回事儿?近期效果不行?客户没预算了?没听说啊,那他干嘛要暂停投放,要减少预算。

各种问题在脑子里想了一大圈,然后小心翼翼的在群里问道,咱们近期要调整投放规划吗。

没办法,乙方就是这样,在线卑微求预算。

毕竟每个月上百万的消耗任务,暂停一个缺少一笔业绩来源,要是大客户暂停更可怕了,你原本能够完成100%,一不小心,60%都很艰难。既然与甲方客户日常沟通不可或缺,那我们应该如何保持稳定的双方关系。

根据我的一点个人经验,提供一下几点以作参考。

第一点,绝对的权威性。

就是说,你要自信一点。你是做乙方的,你什么行业都做过,什么疑难杂症都遇见过,不论大客户小客户你都对接过,各种产品知识你都懂,甲方客户只负责一个行业,他说遇到的账户问题,对于你来说,只是小菜一碟,能够很轻松的给他解决。

即使有时候,你真的不知道答案,但你的同事肯定有人知道吧,问他们。然后再回复客户,反正是在微信上沟通,客户又不知道你知不知道,你只需要帮客户解决问题就好了,至于答案是哪里来的,很重要吗?

不重要。

为什么要保持权威性?

举个例子,一客户叫你帮他看账户,有个计划昨天明明跑的很好,今天一下只有消耗没转化了,是关掉这个计划,还是继续观察?

说实话,这个问题很常见,回答这个问题有点难度。你说让它继续跑,万一没转化怎么办?你说把它关闭,万一这还是有希望的计划怎么办?这个问题怎么解决?你要是告诉客户,哎呀,我也不知道,你自己看着调整吧。

那你就死翘翘咯。客户心想,乙方这个运营真垃圾,我是请你帮忙解决问题的,你还是把问题抛给了我,要你何用。

这种事情要是连着发生一次两次,你跟客户的关系会越生越生,客户认为你不专业,也许他会对销售说,你帮我换个运营吧,这个运营不行,太菜了。

回答这个问题上面,你应该怎么解决?

先分析计划,这个计划这两天的平均成本如何?是否在客户可接受范围内?今天账户的整体成本如何,单个计划成本高对整体影响大不大,如果继续跑到多少是客户的忍受上限。是否还值得继续投放,是否需要适当调整定向?

经过一阵分析过后,一般来说,你就会得出相应的结论。

你需要告诉客户,你是怎么分析的,你的结论是关闭还是继续投放。而后或是继续观察,再做调整。很多时候,甲方的运营都是一知半解,他们对平台不够熟悉,对广告逻辑也不清楚,他们很迷茫,这个时候你需要用你的专业性,给他们提供答案,给他们指明方向。

再举一个例子。

我一同事负责一客户,由我方全权负责账户运营,这种属于托管型账户。

客户考核转化成本,出价区间要求严格。经过同事实际搭建广告计划,去投放。发现客户提供的出价完全跑不出去,即使换素材,大量新建计划都没量。很明显,这完全是出价不够导致的。现在要跟客户沟通提高出价。

你觉得应该怎么跟客户说?

“##,咱们广告跑不出去,能否把出价提高一下?”

客户回复两个字,不行。

你应该很自信的跟客户说:“##,咱们广告跑不出去,出价太低了,需要提高出价才能够起量。”

很多时候,不要问客户为什么,不要让客户思考,可以还是不可以。你只需要直接告诉客户一个方向,咱们应该怎么做,应该往哪个方向走就完事儿。

你需要时刻告诉自己,你是专业的,你需要在客户沟通中掌握主动权。

要是遇见特别强势的客户,你就别听我上面的鬼话了,乖乖听他的就完事儿,他说怎样就怎样吧。

后面有空可以讲讲这种故事案例,说起都是泪。

当然,绝对的权威建立在绝对的专业上,你别自己啥懂不懂,给客户瞎讲一通,客户心想,这运营怕是个傻子吧。

第二点,告诉客户,他很重要

作为运营,最缺的一点,就是不爱讲。

之前同销售同事去客户公司做投放总结,销售同事说:“我们销售就是做了啥事儿都要讲一下,叽叽歪歪的;运营同学就是闷头做事,啥也不说。

销售同事有时会跑过来问我们:“##,这个产品有给客户使用吗”

“这个早就用了”

“那我怎么不知道。”

“啊,不就一个产品吗,有啥好说的。”

“你不说,客户怎么知道,不然他老是以为我们没做事。”

嗯,这话说的确实有道理。

很多时候,我们帮客户优化账户,遇见啥问题,当时就处理了。处理完了,也没有告诉他。

总是觉得这点小事儿,有啥好说的。

但是从甲方乙方的角度来看,还是有必要说一下,至少能证明你很关心他的账户,你每天都在帮他看账户。有什么产品,有什么账户优化,有什么调整建议,以及一起行业数据,都可以跟他做交流都可以跟他做沟通一下,有时候不需要很正式,就两个闲谈,说下就可以了。

很多长久的关系,就是在日常一点一滴的闲聊中磨合起来的。

第三点,和甲方运营搞好关系。

感觉和第二点有点重复了,但还是要写下。

因为我们本身是广告优化师,和甲方客户对接,一般来说也是对接的甲方运营。

他们有些很专业,有些很业余。

就像我在上家公司两年时间里,说实在的,很多甲方运营都是我手把手带出来的,刚对接他们时,简直啥都不懂,不懂cpa,不懂ocpm,不懂广告位,不知道怎么调整。

一点一点的教他们,怎么建计划,怎么做广告调整,各种产品如何使用。慢慢带他们上手。

所以,乙方运营还是带会了很多甲方运营的。

这种一般来说很好沟通,毕竟算得上他半个师傅了,双方对接也很顺畅。

还有写甲方运营也很专业,或是做了很多年,或是本身从乙方跳过去。

这种甲方运营,有时对接也很简单,因为你说的他都懂,上手也快。

两个人除了聊聊账户,也可以聊聊生活。这种关系才能够拉近。

其实跟乙方运营一样,甲方运营也只是一个普通的上班族,只不过他站在甲方客户的位置,公司照样对他有考核目标,他也会有考核压力,也怕犯错,也怕被领导批评。所以双方,更应该紧密合作。

举个例子吧。之前我负责的一个客户。某天,我挨个进去看账户跑量情况,看到他的账户时,我发现他新建的一条广告计划地域忘选了,默认跑全国,幸好还没开启投放。吓得我赶紧截图,私下微信告诉他:“大兄弟,地域忘选啦,赶紧调整一下。”

他也吓得一机灵,赶紧过去调整了账户。给自己避免了可能发生的大隐患。

事后,他很感谢我。幸好当时帮他看了账户。

如何跟甲方客户保持平稳的关系就写到这里。

这也会我平时沟通中比较注意的点,也是一些经过实际案例得出来的结论,曾经经历过一些尴尬事儿,才明白的注意点。

当然,对于一名乙方优化师,最重要的还是专业性。你可以不懂,但你一定要保持学习。绝对的权威建立在绝对的专业上。

再说一点,我真的不喜欢别人称呼乙方优化师为客服。我是做广告优化的,怎么能用客服两个字形容我。

2020年5月11日 22:30

原创文章,作者:数字时代,如若转载,请注明出处:https://www.timedigital.cn/821

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