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金融服务行业数字化转型的三大障碍和成功方略

    正如CIO杂志引用的著名人物乔治·韦斯特曼(GeorgeWesterman)所说,数字化转型是“组织对人员、技术和流程从根本上改变的彻底反思”——这是金融服务行业的首要任务。
 
    举例而言,来自Gartner的研究表明,三分之一金融服务行业的CIO们认为数字化转型确实是2020年的重中之重,而去年这一数字仅为8%。如果金融机构想要赶超竞争对手,那么他们必须适应数字时代。要把数字技术回归到商业战略,不要认为只是个单纯的技术,而金融机构数字化转型之后的好处明显,带来多快好省的运营机会、保持产品竞争力、改善公司内部员工和外部客户体验、同时满足监管要求。

 

金融服务行业数字化转型的三大障碍和成功方略

 

    但是,操作复杂性、原有系统和严格的监管环境使得金融机构的管理者很难像零售、旅游和酒店行业那样灵活地做转型,正如最近某个零售银行的数字营销负责人告诉我们:“那感觉就像我一只手被绑在背后去打架。”
 
    我们可以很清楚地看到该行业的期望与实际结果之间产生的鸿沟,我们来看一个统计数字,根据BDO的调查研究,虽然有68%的金融机构、服务组织已经制定了数字化转型战略,但真正实施的只有14%。
 
    那么,是什么成为金融结构数字化转型的拦路虎呢?
 
    我们知道,数字化转型具有多种形式:从更智能的数字广告,到更完善的电子商务平台,再到全新的金融科技产品等等,都很好,但从何做起?我想把解决的重点放在金融服务领域客户经常面对的几大挑战上,具体来说,如何利用数据来跟踪用户的整个营销旅程。

 

金融服务行业数字化转型的三大障碍和成功方略

基于以上想法,接下来具体谈下我们与金融服务行业合作的公司最常遇到的三个挑战:
挑战1:数据分布在彼此不互通的系统之中
 
    如果信用卡与零售银行数据尚未打通,当用户登录银行APP或致电进行储蓄卡余额查询时,银行由于获取不到用户的信用卡数据,很难向用户提供信用卡个性化优惠信息。许多金融机构仍然以大型主机为其业务核心,尽管不少机构已经开发了自己的技术堆栈,包括企业数据仓库(EDW),他们仍然无法做到“单一客户视图”,可能背后原因在于跨部门、跨产品线的数据没有打通,或者银行缺乏统一的关联机制,造成同一用户的不同网络账号、银行卡号、各种记录等无法关联在一起。
挑战2:重要的洞察见解被埋藏在大量的数据堆里
 
    即使将相关数据关联起来,在庞大的数据海洋中挖掘对消费者的洞见也难以实现。用户研究团队可能会对信用卡用户建立许多模型,比如,响应倾向、卡片批复、余额合并、对奖励的敏感性、早期欺诈检测、净信用损失预测等等,每一个模型都需要筛选真实有效的数据,包括第一方顾客消费行为偏好数据、第二方类似万德等专业平台上的开放数据以及第三方人口、经济等方面的公开数据。研究团队一般压力都很大,尤其是数据范围扩大到多种类型的金融产品的投资组合的时候。
挑战3:对潜在增长领域很难进行优先级排序
    许多银行为潜在客户提供了大量的复杂金融产品组合、个人和企业信用及抵押贷款、信用卡产品、储蓄和财富管理等等,这些东西足以造成“分析瘫痪”,而且既要搞清楚从什么地方能挖掘到客户数据,又要具备跟踪客户旅程的能力,比如,在这个体系下我们想实现,对抵押贷款客户交叉销售财富管理产品,怎么办?又如,这些产品应通过什么渠道有效传达给客户?如何把这些培训给直接面对客户的支行员工或客服人员等等?

 

金融服务行业数字化转型的三大障碍和成功方略

    简言之,我们给金融服务机构的建议是:一定要在全面数据基础上,建立单一的客户视图,而且“单一客户视图”需要纳入到整个金融机构的业务管理流程中,切实为团队提供商业价值,正如上述“挑战”后面所建议的那样,该视图必须具备:

1.  量身定制的用例,充分考虑到跨部门的优先级
2.  整个公司的相关人员都可以访问
3.  随着业务的发展、时间的推移做出灵活地调整
 
    最后,一个准确的、有效的、行动导向且适应性强的“单一客户视图”是迈向数字化转型之路的关键一步。
 

翻译:陆易斯

编辑:九枝

原创文章,作者:数字时代,如若转载,请注明出处:https://www.timedigital.cn/5947

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