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抖音电商小店如何提升三分钟回复率

1.1 三分钟回复率(会话)的定义

每天8:00:00~22:59:59期间,买家每次发起会话,到客服人工回复,会话中买家的每轮消息所等待的平均时长在3分钟内的比例。
公式=3分钟内客服已回复会话量/转人工后买家发送会话量
注:如果一通会话中,客服有一轮消息未在3分钟内回复,则该通会话的三分钟回复率为0

1.2 三分钟回复率(会话)和原三分钟回复率的区别

为了方便客服的绩效考核,原来的三分钟回复率会更名为三分钟回复率(消息),并保留一段时间。
先说明下会话和消息的区别
消息:
消费者发送消息的首句到商家有效回复首句算一个轮次消息。
会话
指客服的一次接待过程,有明确的“开始”和“结束”,一般从发起会话为开始,到客服关闭会话或者系统提示会话关闭为结束。一个用户一天可以有多通会话。
如图所示,一通会话里会有多轮消息,每轮消息均需要在3分钟内回复哦!
抖音电商小店如何提升三分钟回复率
三分钟回复率(消息)计算的是用户发的每一轮消息,客服的及时回复情况;
三分钟回复率(会话)计算的是用户发起的每一通会话,客服的及时回复情况。

二、哪些情况会影响这一指标?

2.1 当前店铺没有可以接待的客服,用户进入离线留言

如果店铺里面所有客服都不在线(即离线或者小休),或者有客服在线但是接待量饱和度是100%的情况下,用户可能因为没有被分配客服而导致进入离线留言的情况。这种情况下,这些会话的三分钟回复率(会话)均为0。
在【商家后台】-【数据】-【商家体验分】模块的“未分配客服”(现有名称:无客服响应,即将更名为未分配客服)即代表这种情况。
具体查看这些会话是否确实未被分配客服,可在【飞鸽】-【数据】-【历史数据】中,选择结束场景为【店铺无可用客服,用户留言】,并选择与体验分一致的日期,点击查询后,就会展示哪些会话未被分配客服。
注意!这种筛选方式选出来的是全天24小时的未分配客服的会话,体验分统计的是8:00:00~22:59:59,商家可在导出报表后手动筛选工作时间内的未分配客服的会话。

2.2 用户有转人工诉求后的排队时长会计算在回复时间内

用户的排队时长也会影响三分钟回复率(会话)指标,所以尽量在工作时间内,排队人数为0!

2.3 用户说完“好的,谢谢”,客服也需要回复

三分钟回复率(会话)指标考核的是一通会话里,每一轮消息的及时回复情况,所以即使用户说完“好的,谢谢”,客服也需要加一句回复哦。

2.4 双休日、节假日,客服也需要工作哦

平台考核时间为每天的8:00:00-22:59:59,遇到双休日、节假日,客服团队也要做好排班工作,保证每天的工作时间内有客服在线和接待!

三、如何查看哪些会话不达标?

眼睁睁看着三分钟回复率(会话)不到100%,却不知道哪些会话出了问题。往下看就对了!
按照3分钟人工回复率(会话)指标,一通会话的3分钟人工回复率(会话)只可能是0%或100%,因此,在数据-历史会话里,选择要分析的时间段,在预警指标栏勾选【3分钟人工回复率(会话)】,点击右侧的查询,就会出来所有不达标的会话,点击【查看会话】后,可以分析具体哪条消息没有回复。可能的情况详见二、哪些情况会影响这一指标。

四、如何提升三分钟回复率(会话)指标

4.1 客服主管怎么做?

4.1.1 关注店铺数据:待处理留言量和正在排队人数

客服主管需要关注待处理留言量和正在排队人数,最好在考核时间内,待处理留言量为0,正在排队人数为0;如果存在待处理留言量,客服主管可以开启离线留言自动分配:
在【客服管理】-【分流排队】-【规则设置】中,选择“启用”自动接入未处理留言和离线留言预警功能,第一时间将离线留言能自动分配给客服。

4.1.2 关注客服数据:在线客服数和工作饱和度

为确保店铺内有可用的客服,除了合理的排班之外,客服主管还需要关注在线的客服数和每个客服的工作饱和度,保证在考核时间内有可用的客服。
①规定同一班次的客服不能同时小休或者离线,一定要确保至少有一个客服是在线状态的;
②如果在线的客服的工作饱和度达到了100%,需要尽快调整Ta的最大接待量,或者让其他小休或者离线的客服在线。
③如果有客服的工作饱和度太高,主管可以在【数据】-【客服数据】-【今日监控】里,把工作饱和度太满的客服下的消费者分配给其他客服。
4.2 一线客服怎么做?

4.2.1 打开消息提醒,及时响应用户

推荐使用飞鸽客户端,在设置里面把消息提醒都打开

4.2.2 用好提效工具,及时回复用户

①关注当前会话列表和本组排队人数,降低排队时长

-当前会话列表中,有倒计时的用户都需要及时回复,在三分钟内回复完,就不会影响;
-本组排队人数最好为0,如果本组排队人数>1 ,需要适当调整最大接待量,或者及时关闭回复完的会话,释放出最大接待量;
-在客服有余力接待的时候,可以提前接入排队中的买家,提升三分钟回复率(会话)。

②用好快捷短语和智能辅助工具,提升回复效率

③设置快捷键,快速跳转至等待最久的会话,有效提升3分钟回复率

④用好高阶分流工具,快速提升3分钟回复率

据统计,使用飞鸽高阶分流功能进行商品类目分流和订单状态分流后,店铺的三分钟回复率提升1.30%,排队时长降低10s以上!

4.2.3 积极查看“3分钟人工回复率(会话)”不到100%的会话

同“三”中所述,可以去【数据】-【历史会话】中选择预警指标为“3分钟人工回复率(会话)”去查看“3分钟人工回复率(会话)”为0的会话

五、注意事项

5.1 原先的三分钟回复率指标会保留吗?

考虑到原先的三分钟回复率会用于计算客服绩效,飞鸽侧会保留一段时间该指标。但是新的指标更能反映客服的接待效率,买家的体验感也更好,强烈建议客服绩效考核采用新的三分钟回复率指标。

5.2 指标调整了,会影响体验分吗?

体验分已进行公示,于2021年10月26日正式将体验分考核指标中的im3分

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