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[抖店干货]非常重要的抖音小店口碑分,到底怎么提升?

抖音小店的口碑分重要吗?当然!

有多重要?详细来说,抖音小店体验分是直接影响店铺流量、店铺存续状态、平台活动参与、是否入驻精选联盟的评判标准,如果抖音小店体验分低,不仅很多平台活动参加不了,更重要的是店铺流量会受影响,导致订单骤降。

尤其是对于获取抖音自然流量的商家来说,更需要额外关注小店的口碑分提升问题。因为抖店目前无降权机制,流量分配取决于店铺体验分;因此,能否起爆店铺靠运营,能否维持住店铺则要靠客服和店铺体验分的维护。

那么,到底怎么才能快速提升抖音小店体验分呢?

NO1:了解最新抖店体验分计算标准

想要快速提升抖店体验分,一个前提就是我们需要了解最新抖店体验分的计算标准。

目前,抖音小店体验分为5分制,最低为3分,由商家近90天内的[商品体验]、[物流服务]及[服务态度]三个评分维度加权计算得出,三项考核模块权重占比:商品体验(50%)、物流体验(15%)、服务体验(35%) 。

首先,商品体验分占抖音小店店铺总体验分了50%,主要是由商品的差评率和品质退货率构成,是比较重要的一部分。

商品差评率、品质退货率都不能更改、均以首次申请为准,涉及到一些质量方面问题的,大家也可以尝试用赠送的方式解决。

其次,占据15%的物流体验则主要以揽收及时率、订单配送时长相关。这方面主要要求大家要及时拍单,当天单当天拍完。

最后是服务体验,占据35%;这方面要求要将投诉率和纠纷商责率纳入客服考核绩效;IM3 分钟平均回复率控制在95%以上;仅退款自主完结时长控制在1 小时内;退货退款自主完结时长控制在6 小时内。

NO2:爆单,最有效提升体验分的方法!

虽然店铺体验分是由三项考核模块组成的,但是考核的一切基础则是依靠大量的订单数据(提高抖音小店体验分计算的分母数值)!只有拥有大量的订单,做好售前售后服务,我们才能全面提升商品体验分、物流体验分和商家服务分。

反之,如果店铺每天订单量少(抖音小店体验分计算的分母基数太小)的情况下,抖音小店体验分不仅很难上升,还容易因为一条差评或者一个投诉,直接降好几个档次。

比如一个刚起来订单很少的新店,抖音小店体验分本来在4.5分以上,因为一条投诉就可能直接降到4.35。

因此,在抖音小店评价不能改的情况下,最好最快的抖音小店体验分提升方法就是爆单。1天至少100单+,越多越好。怎么爆单呢?核心其实还是选品+流量。

关于这方面的干货文章,我们在往期文章里已经分析过很多次。其中,有1.0到3.0标签玩法,也有通过超高性价比的低价引流品,去撬动有实力的带货达人技巧!大家可以翻阅往期链接阅读!

接下来,面对2022年平台的最新政策和流量趋势,我也将继续为大家更新全新的标签4.0玩法!大家可以期待并持续关注一下!

NO3:体验分下降?精准分析数据

对于新手商家来说,在店铺体验分的三项指标中,比较容易出问题的就是商家服务这一环节。

在这部分内容中,考核的主要就是投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复率以及退款时长。

如果我们的店铺体验分突然下降,我们也要学会一步一步分析抖音小店体验分数据。一般来说,投诉率+商责纠纷率,基本上就是这两个问题,可以让商家服务分直线下降!

首先,打开抖音小店后台,在首页点击抖音小店体验分,即可进入抖音小店体验分分析诊断页面。进入抖音小店体验分分析诊断页面之后,点击商家服务,你可以挨个点击商家服务分下面的每个数据指标,看一下近30天内的数据曲线,基本就能判断是哪里出了问题了。

很多人不知道为什么自己的商家服务分莫名其妙骤降,就是因为这个投诉信息你是不到消息的。

根据目前抖音小店的规则,这个投诉你是无法知道是谁是哪个订单被投诉了,只能在这个页面下方看到是哪个商品产生了投诉。

其次,让你的抖音小店体验分-商家服务分骤降的另一个因素就是纠纷商责率。什么是纠纷商责率?纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数。

最后提醒大家:不是所有的服务请求或客服仲裁都会导致商家服务分下降,只有平台判定这个售后申请,是用户合理的要求,判定商家应该同意用户申请,才会导致商家服务分骤降。一般的服务请求,在平台规定的时间内正常处理就可以了。

更为重要的是:针对上面这种投诉率、商责纠纷率的问题,最简单的一点就是谨记:客户是上帝!这句所有服务行业的至理名言!

一定要服务好客户,损失几块钱问题不大(补发——赔偿红包直接退款依次协商),但是店铺体验分低了影响流量,差评影响转化,都是得不偿失的事情。

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