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快手电商修订《服务违规实施细则》 提高部分支付违约金额度

2月11日 消息:日前,快手电商发布公告称,为提升商户/带货达人服务水平,保护交易双方权益,对《【服务违规】实施细则》进行修订,细则于 2022 年 2 月 18 日生效。

据悉,本次修订提高了对违规处理力度,针对平台商户部分违规行为,根据违规严重程度,增加了支付违约金额度。

比如《【服务违规】实施细则》修订后,带货达人/平台商户实施【商户客服回复率不达标】、【商户客服好评率不达标】、【商户客服服务态度不达标】违规行为的,情节严重的支付违约金由原来的“100- 150 元”提升至“100- 300 元”,情节特别严重的的支付违约金由原来的“200- 300 元”提升至“500-1, 000 元。”

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另外,规则还新增了带货达人/平台商户实施【纠纷介入率不达标】等违规行为处理,具体如下:

(1)情节轻微的,处警告;

(2)情节严重的,处警告、强制考试;

(3)情节特别严重的,处下架全部商品、禁止上架新商品1- 5 日,违约金500-1, 000 元、扣 5 分。

以下为实施细则:

各位亲爱的商户/带货达人:

为提升商户/带货达人服务水平,保护交易双方权益,提供更加优质的平台服务及买家体验,现对《【服务违规】实施细则》进行修订。

本细则于2022年2月10日修订,于2022年2月18日生效。
具体修订内容如下:

《【服务违规】实施细则(商户)》
修订前 修订后
三、违规处理 三、违规处理
(一)平台商户实施【商户客服回复率不达标】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、学习、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、支付违约金100-150元;

(3)情节特别严重的,处警告、强制考试、支付违约金200-300元。

 

(二)平台商户实施【商户客服好评率不达标】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、学习、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、支付违约金100-300元;

(3)情节特别严重的,处警告、强制考试、支付违约金500-1000元。

 

(三)平台商户实施【商户客服服务态度不达标】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、支付违约金100-300元;

(3)情节特别严重的,处警告、强制考试、支付违约金500元。
(四)平台商户实施【发货违规】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、学习、强制学习;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付违约金300元;

(3)情节特别严重的,处强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制参与营销活动5-14日、支付违约金500-5,000元。

 

(五)平台商户实施【商责纠纷违规】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)纠纷被平台处理定为商户责任的,商户应按照订单实付金额的3倍(最低50元)支付违约金,并处警告;

(2)纠纷被平台认定双方有责的,商户应按照订单实付金额的1.8倍(最低50元)支付违约金,并处警告。
(六)平台商户实施【仅退款完结时长不达标】、【退货退款完结时长不达标】【纠纷介入率不达标】等违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告;

(2)情节严重的,处警告、强制学习、强制考试;

(3)情节特别严重的,处下架全部商品、禁止上架新商品1-5日,违约金500-1,000元、扣5分。

 

(七)平台商户实施【商户差评率不达标】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、强制学习;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品1日、限制参与营销活动3日、支付违约金300-800元、扣5分;

(3)情节特别严重的,处强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品1-21日、限制参与营销活动3-21日、支付违约金1,000-5,000元,扣10-15分;

(4)情节极其严重的,处永久下架全部商品、永久禁止上架新商品、支付违约金10万元或累计销售额的50%(以高者为准)、扣100分。

(一)平台商户实施【商户客服回复率不达标】、【商户客服好评率不达标】、【商户客服服务态度不达标】违规行为的,将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、支付违约金100-300元;

(3)情节特别严重的,处警告、强制考试、支付违约金500-1,000元。

 

(二)平台商户实施【发货违规】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、学习、强制学习;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付违约金300元;

(3)情节特别严重的,处强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制参与营销活动5-14日、支付违约金500-5,000元。

 

(三)平台商户实施【商责纠纷违规】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)纠纷被平台处理定为商户责任的,商户应按照订单实付金额的3倍(最低50元)支付违约金,并处警告;

(2)纠纷被平台认定双方有责的,商户应按照订单实付金额的1.8倍(最低50元)支付违约金,并处警告。
(四)平台商户实施【仅退款完结时长不达标】、【退货退款完结时长不达标】等违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告;

(2)情节严重的,处警告、强制学习;

(3)情节特别严重的,处警告、强制考试。
(五)平台商户实施【纠纷介入率不达标】等违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告;

(2)情节严重的,处警告、强制考试

(3)情节特别严重的,处下架全部商品、禁止上架新商品1-5日,违约金500-1,000元、扣5分。

 

(六)平台商户实施【商户差评率不达标】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、强制学习;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品1日、限制参与营销活动3日、支付违约金300-800元、扣5分;

(3)情节特别严重的,处强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品1-21日、限制参与营销活动3-21日、支付违约金1,000-5,000元,扣10-15分;

(4)情节极其严重的,处永久下架全部商品、永久禁止上架新商品、支付违约金10万元或累计销售额的50%(以高者为准)、扣100分。

 

《【服务违规】实施细则(营销)》
修订前 修订后
三、违规处理 三、违规处理
(一)带货达人实施【带货达人客服回复率不达标】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、学习、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、支付违约金100-150元;

(3)情节特别严重的,处警告、强制考试、支付违约金200-300元。

 

(二)带货达人实施【带货达人客服好评率不达标】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、学习、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、支付违约金100-300元;

(3)情节特别严重的,处警告、强制考试、支付违约金500-1000元。

 

(三)带货达人实施【带货达人客服服务态度不达标】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、支付违约金100-300元;

(3)情节特别严重的,处警告、强制考试、支付违约金500元。

 

(四)带货达人实施【服务保障不达标】、【未履行服务保障义务】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、学习、强制学习;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、暂停使用购物车功能1-3日、支付违约金300元;

(3)情节特别严重的,处强制考试、暂停使用购物车功能3-14日、限制参与营销活动5-14日、支付违约金500-5,000元。

(一)带货达人实施【带货达人客服回复率不达标】、【带货达人客服好评率不达标】、【带货达人客服服务态度不达标】违规行为的,将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、支付违约金100-300元;

(3)情节特别严重的,处警告、强制考试、支付违约金500-1,000元。

 

(二)带货达人实施【服务保障不达标】、【未履行服务保障义务】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、学习、强制学习;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、暂停使用购物车功能1-3日、支付违约金300元;

(3)情节特别严重的,处强制考试、暂停使用购物车功能3-14日、限制参与营销活动5-14日、支付违约金500-5,000元。

 

《【服务违规】实施细则(跨境商户)》
修订前 修订后
三、违规处理 三、违规处理
(一)平台商户实施【商户客服回复率不达标】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、学习、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、支付违约金100-150元;

(3)情节特别严重的,处警告、强制考试、支付违约金200-300元。

 

(二)平台商户实施【商户客服好评率不达标】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、学习、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、支付违约金100-300元;

(3)情节特别严重的,处警告、强制考试、支付违约金500-1000元。

 

(三)平台商户实施【商户客服服务态度不达标】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、支付违约金100-300元;

(3)情节特别严重的,处警告、强制考试、支付违约金500元。

 

(四)平台商户实施【发货违规】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、学习、强制学习;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付违约金300元;

(3)情节特别严重的,处强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制参与营销活动5-14日、支付违约金500-5,000元。

 

(五)平台商户实施【商责纠纷违规】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)纠纷被平台处理定为商户责任的,商户应按照订单实付金额的3倍(最低50元)支付违约金,并处警告;

(2)纠纷被平台认定双方有责的,商户应按照订单实付金额的1.8倍(最低50元)支付违约金,并处警告。

(六)平台商户实施【仅退款完结时长不达标】、【退货退款完结时长不达标】【纠纷介入率不达标】等违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告;

(2)情节严重的,处警告、强制学习、强制考试;

(3)情节特别严重的,处下架全部商品、禁止上架新商品1-5日,违约金500-1,000元、扣5分。

 

(七)平台商户实施【商户差评率不达标】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、强制学习;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品1日、限制参与营销活动3日、支付违约金300-800元、扣5分;

(3)情节特别严重的,处强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品1-21日、限制参与营销活动3-21日、支付违约金1,000-5,000元,扣10-15分;

(4)情节极其严重的,处永久下架全部商品、永久禁止上架新商品、支付违约金10万元或累计销售额的50%(以高者为准)、扣100分。

(一)平台商户实施【商户客服回复率不达标】、【商户客服好评率不达标】、【商户客服服务态度不达标】违规行为的,将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、支付违约金100-300元;

(3)情节特别严重的,处警告、强制考试、支付违约金500-1,000元。
(二)平台商户实施【发货违规】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、学习、强制学习;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付违约金300元;

(3)情节特别严重的,处强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制参与营销活动5-14日、支付违约金500-5,000元。

 

(三)平台商户实施【商责纠纷违规】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)纠纷被平台处理定为商户责任的,商户应按照订单实付金额的3倍(最低50元)支付违约金,并处警告;

(2)纠纷被平台认定双方有责的,商户应按照订单实付金额的1.8倍(最低50元)支付违约金,并处警告。
(四)平台商户实施【仅退款完结时长不达标】、【退货退款完结时长不达标】等违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告;

(2)情节严重的,处警告、强制学习;

(3)情节特别严重的,处警告、强制考试。

 

(五)平台商户实施【纠纷介入率不达标】等违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告;

(2)情节严重的,处警告、强制考试

(3)情节特别严重的,处下架全部商品、禁止上架新商品1-5日,违约金500-1,000元、扣5分。

 

(六)平台商户实施【商户差评率不达标】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、强制学习;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品1日、限制参与营销活动3日、支付违约金300-800元、扣5分;

(3)情节特别严重的,处强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品1-21日、限制参与营销活动3-21日、支付违约金1,000-5,000元,扣10-15分;

(4)情节极其严重的,处永久下架全部商品、永久禁止上架新商品、支付违约金10万元或累计销售额的50%(以高者为准)、扣100分。

 

 

《【服务违规】实施细则(跨境营销)》
修订前 修订后
三、违规处理 三、违规处理
(一)带货达人实施【带货达人客服回复率不达标】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、学习、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、支付违约金100-150元;

(3)情节特别严重的,处警告、强制考试、支付违约金200-300元。

 

(二)带货达人实施【带货达人客服好评率不达标】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、学习、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、支付违约金100-300元;

(3)情节特别严重的,处警告、强制考试、支付违约金500-1000元。

 

(三)带货达人实施【带货达人客服服务态度不达标】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、支付违约金100-300元;

(3)情节特别严重的,处警告、强制考试、支付违约金500元。

 

(四)带货达人实施【服务保障不达标】、【未履行服务保障义务】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、学习、强制学习;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、暂停使用购物车功能1-3日、支付违约金300元;

(3)情节特别严重的,处强制考试、暂停使用购物车功能3-14日、限制参与营销活动5-14日、支付违约金500-5,000元。

(一)带货达人实施【带货达人客服回复率不达标】、【带货达人客服好评率不达标】、【带货达人客服服务态度不达标】违规行为的,将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、支付违约金100-300元;

(3)情节特别严重的,处警告、强制考试、支付违约金500-1,000元。
(二)带货达人实施【服务保障不达标】、【未履行服务保障义务】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:

(1)情节轻微的,处警告、学习、强制学习;

(2)情节严重的,处警告、强制考试、暂停使用购物车功能1-3日、支付违约金300元;

(3)情节特别严重的,处强制考试、暂停使用购物车功能3-14日、限制参与营销活动5-14日、支付违约金500-5,000元。

 

原创文章,作者:数字时代,如若转载,请注明出处:https://www.timedigital.cn/26713

                             

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