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每日运营干货【11】 | 建立用户体系充分珍惜每一个流量

大家都有感触,不管是在线上还是线下,客户流量的获取无疑是越来越难了,每次跟商家老板聊客户管理的时候,都有些痛心疾首。

 

我:“你们的客户都有标记吗?”

老板:“什么标记,来的客户我们都加了微信。”

我:“加微信的客户,有备注信息吗?”

老板:“备注啥信息,来了我们就加,我认得头像”

我:“……”

 

这只是其中的一种,还有的商家,根本就没有做客户的留存,客户来了你能联系他,一定他不来,你都找不到他,俗称“佛系运营”。

 

在大趋势日益精细化运营面前,如果不进行升级客户管理的话,势必客户会被竞对给抢走。今天咱们就来说说如何建立用户体系,充分利用好每一个流量。

 

在用户运营过程中有五个基础指标,了解一下:获取客户、提高用户活跃度、提高留存率、转化收益、客户自传播。

 

那么在五个指标中,用户体系可以帮助我们搞清楚哪些人是我们的拉新目标、哪些用户需要激活、哪些用户需要重点维护、哪些用户即将流失需要留、哪些用户最有可能付费等问题。

 

四种用户运营模型:

 

1、FRM模型

 

FRM三个字母分别代表什么意思:最近一次消费(Recency)、消费频率(Frequency)和消费金额(Monetary)

 

我们可以把这三个维度,放到一个立方体中,那么这个立方体被划分成了8个维度:

 

重要保持客户、重要需挽留客户

重要需发展客户、重要有价值客户

一般需挽留客户、一般需保持客户

一般有价值客户、一般需发展客户

 

根据这8个维护的客户划分,我们就可以采用不同的运营策略。这种模型一般需要商家上信息系统,借助系统,可以很方便的进行数据分析,比如我做的微盟小程序里面,就有这种FRM模型分析功能,自动将客户分为上面的8大分类。

 

 

2、金字塔模型

 

这个模型,相信大家都见过,有正三角还有倒三角(也叫漏斗模型),其实都一个意思。

 

客户从新增、留存、活跃、付费到传播,每一层级的人数都在减少,越往后走,用户数量也就越少,从而形式了一个金字塔结构。

 

根据陈勇老师的超级转化率理论,我们只需要根据金字塔模型的几种用户层级,做好每一层级的用户转率即可实现整体运营增收的目标。

 

 

3、痛点路径模型

 

这个模型更适合线上电商平台、微信小程序等,可以将用户访问的页面数据进行分析,得到完整的浏览轨迹,用于商家的视觉路径优化。

 

打个比较,有个美容店做了个微信小程序,比如说她用的我们的微盟系统,那么她从后台就能看到一个客户从进去她的小程序商城开始,一直到离开,她都看过哪些内容,在哪里停留的了较长的时间,那么我们可以大概分析,这个客户可能感兴趣的内容是什么,然后针对这个内容,我们给她一些优惠或者推销,促进成交转化。

 

 

4、正态分布模型

 

刚才说的三个模型,更多的需要借助信息系统或者小程序来配合完成,需要人员的专业度较高一些,考虑到还有很多商家没有这种精细化的管理习惯,正态分布模型,就比较适合了

 

正态分布主要有两个维度:利润贡献和人数。一般把客户分为三种:最好的客户、最差的客户、中间的客户。是不是简答了很多了。

 

最好的客户,能带来高利润,需要多分配资源进行维护,刺激他们消费更多;最差的客户,从不给商家做贡献价值,还消耗资源,要尽量减少资源投入;中间的客户,客户共享价值徘徊在最好和最差之间,对他们的服务要标准化,降低边际成本。

 

 

还是那句话,适合的才是最好的。工具再好再强大,没有合适的人去用也白搭。

 

商家应该根据自身实际情况,选择合适的模型真正用到实际用户运营管理中去,而不是感觉很牛逼,好像跟我没关系。

原创文章,作者:数字时代,如若转载,请注明出处:http://www.timedigital.cn/6017

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