明晰体验分规则，二电加速牛年高盈利！

终于跨过了2020，这个对于很多人来说，尤其是我们二类电商人，真的是一个特别的年份，这一年过得比哪一年都要快，感觉好像什么事还没有做就过完了，真的是鼠实不易，但跨进了2021，这个牛年，2020年各种行业利好信号告诉我们，二电人的春天就要来了，或许我们要牛转钱坤了！

在2020年末的那段时间，二电限流成为几乎所有二电人的最头疼的事，限流的原因来源于，平台推出的体验分，那么今天和大家解读和分析一下，平台推出的这个体验分。

顾名思义，商家体验分：反应店铺的综合服务能力

1、这里的综合服务能力，覆盖消费者购物体验的各环节，为广大商家提供评估店铺综合能力的数据支持，有助于商家提升消费者对店铺服务的认可度，获得更多的平台支持，因为，现在不管是鲁班，抖音还是快手等都很注重用户体验，所以这个权重系数一定是平台的着重发力点。

2、他是由商家近90天内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度加权计算得出（体验分为5分制，最低为3分）

注：这个规则已于2020年11月20日修订生效了（很多刚入二电的朋友可能不是很了解）

3、商家体验分：体验分并不是一次性全部上架，他会将陆续应用于各场景，这样其实也给了商家们一个缓冲和调整的时间。

查询路径:

【抖店】-【首页】界面，查看今日数据

【抖店】-【数据-商家体验分】界面，查看【店铺概况】-【数据明细】-【数据趋势】

商家体验分：具体的计算方法如下：

1、评分的维度:细分指标（近90天内数据，越近的数据对分数影响越大）

2、商品体验：

（1）好评率=店铺好评量/店铺总评价量

（2）品质退货率=店铺发起的音品质、物流问题售后订单量/店铺支付订单量

3、物流体验

（1）平均揽收时长=全部订单的（揽收时间-支付时间/全部订单数）

（2）预售订单不计入计算范围

4、商家服务

（1）商家问题投诉率=店铺问题投诉量/店铺支付订单量

（2）平均IM人工首响时长=全部会话的（人工客服首次回复会话时间-用户点击转人工后的时间）/全部会话数

（3）发货前退款平均时长=全部订单的（退款完成时间-消费者申请时间）/全部订单数

（4）发货后退货退款平均时长=全部订单的（退货退款完成时间-消费者申请时间）/全部订单数

注：计算方法为：结合商家所处行业的综合排名计算得出

上述就可以看出，体验分对于商家的重要性。

1、产品

产品质量有保证，实物与描述相符，性价比足够高，有一定的品牌知名度。

2、服务

售前咨询跟进要及时、有效。售中发货、物流要迅速，有迹可循。售后问题处理要及时、合理。

3、运营

加强品控，保证产品质量。利用高性价比产品开设促销活动，活动后引导评价。对未评价订单进行100%回访，针对直接中差评客户跟进维护，直至客户追评。

1、产品

质量保证、高性价比、实物与描述相符。

2、态度

售前咨询及时、售后积极跟进。

3、速度

引入电子面单、筛选物流公司。

优秀操作案例解析：

调优前：店铺体验分相对较低

1.产品质量不佳、实物与描述不符

2.售前客服对接不及时，处理售后问题不积极

3.打包发货不及时，物流运输缓慢

调优后：店铺分值大幅度提升

1.筛选产品：加强品控，筛选优质产品

2.售后跟进：针对已购用户进行回访，引导追评

3.活动推进：利用高性价比产品开设促销活动

上述就是具体关于商家体验分的解析和提升方法，当然除了上述提到的，一下三点大家也要也别注意：

1.商家体验分是反映店铺综合服务能力的一项数据指标，由商家近90天内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度加权计算得出；

2.评分高低直接影响一家店铺的订单转化、能否继续开店、能否入驻精选联盟、广告投放是否限流等；

3. 提升店铺评分，需要从产品品质管理、服务跟进、物流效率等方面入手改善。

本篇文章来源于微信公众号: 二类电商运营