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巨量引擎飞鱼CRM操作法及介绍

一、飞鱼CRM是什么

飞鱼CRM系统致力于为广告主搭建高效的客户管理系统,通过连接广告投放与线索数据,深度挖掘线索背后的价值,降低广告主的线索处理成本、优化广告投放效果与进行客户再营销建设,从而提高广告主的企业营销效率与ROI。

二、飞鱼CRM产品优势

1、连接广告与客户,优化投放效果。

飞鱼CRM通过连接广告投放与线索数据,可以让推荐模型更精准地发现会产生购买行为的客户,同时结合客户再营销,提高您的广告效果。

2、一站式管理线索,提高处理效率

飞鱼CRM通过将广告投放搜集到的表单、电话、咨询类销售线索全部汇总,进行一站式管理,可以便捷的进行线索分发,且移动端可以实时收到短信提醒并且马上免费回访。

3、高效的销转流程,促进客户下单。

飞鱼CRM通过搭建基于集客、转客、赢客的三步营销方法论体系,挖掘线索背后的价值,降低您的线索处理成本,提高您的营销效率与ROI

三、飞鱼CRM如何操作

1、飞鱼CRM登录

1)AD广告投放后台—工具箱—飞鱼CRM

2)飞鱼CRM独立登陆网址:https://crm.bytedance.com/

超级管理员用AD后台的账号和密码进行登录

飞鱼管理员与普通员工用手机号码+验证码的方式进行登录

飞鱼高级管理员角色可以独立的账号密码或者手机号登录

在未登陆飞鱼CRM网页版之前,从AD后台的工具箱中无法直接跳转到飞鱼CRM页面

2、查看线索

1)AD后台收集的转化数据,广告主可在飞鱼销售tab—业务来源—橙子建站/巨量鲁班—按计划/营销组件维度进行查看(重要:查看AD后台广告投放转化数据的方式,以此为准)

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2)所有的线索都会自动进入线索公海(未进行分配的线索)

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销售线索模块分为未标记、待回访、无效线索三类,便于广告主根据线索的不同流转状态进行管理,可切换查看团队当前线索与个人当前线索两栏

A:未标记:分配后的线索进入「未标记页面」,所有线索都是未被标记的状态,需员工进行处理与添

加标记,线索才可转移

B:待回访:标记为待回访的线索进入「待回访」

C:无效线索:标记为无效的线索进入「无效」

D:所有筛选和标签移至顶部,客户可自定义表格信息,筛选项包括:标签、业务来源、线索类型、转化状态、通话状态、回访次数

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点击姓名进行线索详情页,可拨打电话、线索手动分配、填写跟进记录、线索状态转换、进行标签标记、查看通话录音,新增预约回访模块,便于线索回访跟进

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3、新建员工

在管理tab栏–团队设置—员工与分组—新建员工组别—点击新建员工—输入员工信息(姓名、手机号、角色权限、工作时间)—按照系统下发短信内容—进行操作激活员工—新建员工完毕

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4、线索分配

1)使用自定义规则自动分配(推荐使用)

 可根据计划ID、表单ID、手机归属地、自定义关键词等维度进行自定义分配

 适用于中大团队,可自定义分配规则并按规则的顺序自动分配所有线索

2)使用基本规则自动分配 

适用于中小团队

仅根据所选基础规则自动分配所有线索

3)使用手工分配 

使用手工分配无需设置规则,完全以手工分配为准,分配效率较低

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5、线索通知

如果开启线索手动分配,客服/管理员/超管无法收到短信通知

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6、线索去重

飞鱼线索池是提供给广告主给用户拨打电话的工具,开启线索去重功能后,线索池将不会出现重复线索

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7、标签管理

1)仅支持超级管理员创建与管理线索标签,最多可添加20个标签;标签可根据线索回访阶段进行分类

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2)管理员和客服在联系线索时,可判别线索意向度,给线索打上对应的标签,给线索进行分别标识用于反哺广告投放之中

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8、呼叫中心

1)预留手机号:支持手机号码、固话、400电话格式;注意设置固话、400电话无法收到飞鱼短信提醒

2)坐席号码:手机号形式,与预留手机号的来电归属地保持一致,提高电话的接通率;每周可支持手动更换一次

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9、再营销

行业优秀广告主线索拨打5次以上,接通率可以达到80%,但是在调研中发现大部分广告主并没有足够的客服能力,能够每个未接通线索都拨打5次,因此期望通过针对电话未接通人群做再营销,挑选出仍有继续跟进价值的线索,指导广告主的销售跟进策略,从而提升广告主的线索接通率。

本次上线功能,会针对使用飞鱼CRM,且没有接通的人群再展示一次广告(免费),用户点击进入落地页后可预约销售回访,并且可直接回拨联系广告主。

菜单导航更新:

顶部菜单名称修改:

销售->客户管理

数据->数据洞察

设置->系统设置

新增菜单“市场营销”

原来的“业务来源”菜单移动到是“市场营销”菜单,并更名为“营销活动”

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市场营销首页,

顶部披露所有市场营销活动相关数据指标,中间为再营销数据,针对未接通人群的数据趋势预览,展现再营销覆盖的人群趋势图

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增加再营销-未接通人群管理

可查看未接通再营销活动的各项指标:覆盖人群数量、已触达人群数量、已预约人群数、已接通人群数、触达率、预约率、接通率,并且可以查看对应的趋势预览

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如何开启再营销?

可手动开启关闭计划是否需要支持再营销(目前仅支持在头条app投放且创意为大图的计划),并且可单独查看对应计划的再营销效果

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四、FAQ

1、飞鱼系统登陆问题

1)使用Google浏览器进行登录飞鱼系统

2)超级管理员(飞鱼从未切换过超管的状态)需要用账号密码登陆飞鱼,不能使用手机号方式进行登录

3)如广告主登录ad后台从工具箱无法跳转飞鱼crm,则是飞鱼切换了超级管理员,需要用新的超管用手机号方式进行登录飞鱼

2、线索一致性的问题

1)AD广告投放后台的转化数据,在业务来源—橙子建站—按照计划维度、营销组件维度来进行查看

2)飞鱼的数据内容是青鸟线索通平台同步过来的,与线索通的数据保持一致,如出现数据不匹配问题,先自查线索通平台是否有披露相关内容

3、线索池显示、线索来源、转化状态问题

1)如线索的姓名在线索池显示为空格,没披露具体内容;是因为创建表单组件的时候,姓名是文本栏目不是标准的“姓名”字段

2)线索中的“异常提交”状态是什么意思?之前建站也是这样的显示,同建站里边的反作弊逻辑可能会涉及到的原因:①重复提交;②未通过短信验证

4、呼叫中心问题

Q:飞鱼呼叫中心拨打的电话流程是怎么样的?

A:

(1)客户需要现在飞鱼—管理栏—呼叫中心–设置预留手机号

(2)拨打电话的流程如下:预留手机号点击飞鱼拨打电话按钮—系统界面提示会有010的固话给预留手机号来电—预留手机号接听固话来电后—-预留手机号和用户的号码建立通话联系

 (3)用户侧显示的来电号码是飞鱼–呼叫中心—坐席号码,坐席号码为系统分配的手机号为保证用户电话接通率,产品逻辑为来电归属地与预留手机号归属地一致

(4)广告主接听的010固话来电,为系统转接的号码,不会在用户侧的来电记录显示。

Q:如果呼叫中心拨打电话,会出现自动挂断、无反应等状态,应该怎么自查和反馈?

A:客户可先手动更换呼叫中心的坐席号码,更换坐席号后仍未改变,可反馈给各地区的飞鱼负责人

Q:如果点击电话拨打按钮显示当前操作行为过于繁忙,请稍后再试的提示,应该怎么自查?

A:客户同一时间内多次点击电话拨打按钮,触发系统自动的保护策略,可5分钟后再尝试拨打即可

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